Chatbots | Qué son, cómo funcionan y porqué pueden ser tu mejor aliado

Creo que podemos afirmar, sin temor a equivocarnos, que los días en que los clientes marcaban el número de contacto de soporte y esperaba a ser atendido están en grave peligro de extinción, y en gran medida gracias a ellos, hoy les contamos cómo funcionan los chatbots. 

Enserio, que levante la mano quien no viva pegado a su smartphone, quien no use aplicaciones de mensajería instantánea o no esté activo en redes sociales.

Probablemente solo una minoría (si es que hay alguien) ha levantado la mano. 

Hoy en día nos encantan las formas rápidas y fáciles de conectarnos, de hablar, chatear e incluso comprar.

Y es que la transformación digital ha cambiado por completo la forma en que nos comunicamos, nos relacionamos y consumimos y cada vez son más las empresas que están sacándole provecho. Pues, al fin y al cabo, digitalizar una empresa se traduce en eficiencia, productividad, inmediatez, mayor competitividad…

En este sentido, los chatbots están ganando terreno como una de estas estrategias FUNDAMENTALES a la hora de consolidar la transformación digital de una organización.

Lo cierto es que no es de extrañar, con los avances de la Inteligencia Artificial, los chatbots ya son capaces de interpretar los mensajes y responderlos con un tono súper natural, casi con personalidad propia.

Si quieres saber más sobre los chatbots y cómo pueden ayudar a tu organización sigue leyendo. 

¿Qué son los chatbots?

De forma sencilla y para todos los públicos, podemos decir que los chatbots son asistentes virtuales que se mantienen conversaciones con los usuarios a mediante mensajes de texto.

Realmente es un software diseñado para integrarse en sistemas de mensajería de sitios webs y aplicaciones para que mantenga conversaciones con usuarios y clientes ofreciéndoles cierta información o bien llevando a cabo acciones concretas.

Los chatbots son softwares diseñados para integrarse en sistemas de mensajería de sitios webs y aplicaciones para que mantengan conversaciones con usuarios y clientes ofreciéndoles cierta información o bien llevando a cabo acciones concretas.

Al fin y al cabo, un chatbot es una especie de compañero virtual que nos ofrece su ayuda.

¿Cómo funcionan los chatbots?

Como hemos dicho, un chatbot es una herramienta que interactúa de forma automática con los usuarios para poder así guiarles a través de una conversación hacia la acción deseada.

Y, amigos y amigas, esto no se hace por arte de magia, esto es obra de la inteligencia artificial.

Anteriormente, no hace mucho, los chatbots dependían de una base de datos con preguntas y respuestas que utilizaban para mantener una conversación. Pero, con el avance de la tecnología, actualmente se están usando técnicas como el Deep Learning, algoritmos con con los que aprenden sobre los gustos y preferencias de los usuarios a lo largo del tiempo de modo que pueden llegar a predecir ciertos comportamientos y a ofrecer una experiencia mucho más personal y cercana.

5 Ventajas de incorporar un chatbot en tu organización

Sin duda los chatbots han aumentado su popularidad de forma BRUTAL en los últimos años y la verdad es que no es de extrañar, pues aporta muchos puntos fuertes a las organizaciones. ¡Veamos los principales!

1. Te aportan muchísima información sobre tus clientes

Los chatbots son auténticas fuentes de información sobre tus clientes y te pueden ayudar a conocerlos mejor de una forma personal, cercana y natural.

Pueden ayudarte a recopilar toda esta información:

• Cuáles son sus principales dudas.

• Qué necesitan exactamente.

• Cuáles son los productos y servicios que más

Y así poder tomar las mejores decisiones estratégicas.

2. Aumentan las ventas de tu negocio

Los chatbots son, literalmente, una máquina de ventas. Como lo oyes, tu bot se puede convertir en tu mejor aliado para promocionar nuevos productos y enviar mensajes que inviten a la acción, en este caso la compra. Además, ofrecen su asistencia inmediata a aquellos clientes potenciales que están a punto de tomar la decisión de compra y aceleran este proceso. Al fin y al cabo, los chatbots son el primer eslabón en la cadena de las ventas digitales. 

3. Atención al cliente las 24 horas del día

Sí, los chatbots están disponibles para los usuarios 24/7 y pueden ofrecer una respuesta prácticamente inmediata a todas las preguntas, logrando así una mejor interacción usuario-marca.

4. Mejoran la experiencia del cliente

Los usuarios son cada vez más exigentes en lo que a  experiencia se refiere. Y, admitámoslo, somos todos tan diferentes los unos de los otros, que es imposible dirigirse a todos por igual. Los chatbots llegan a aprender la “jerga informal” e incluso regionalismos, enriqueciendo las conversaciones en función de la intención de los usuarios. Esto sin duda crea cercanía con los clientes y generan toda una comunidad.

Y, a fin de cuentas, el ofrecer ese valor agregado al producto o servicio es una gran forma de diferenciarte de tus competidores.

5. Optimizan costes

La automatización que te otorga un chatbot reduce el coste de personal puesto que, a pesar de que nunca podrán sustituir 100% a una persona “real” ya no es necesario contratar a gente simplemente para que responda las preguntas frecuentes de los usuarios y así dedicar más tiempo a resolver todas aquellas preguntas que sí o sí requieren de la intervención humana.

5 Características esenciales de un buen chatbot

Si tras descubrir todos los beneficios de incluir un chatbot en tu estrategia te estás planteando diseñar el tuyo, te damos algunas características que harán que tengas un chatbol de sobresaliente y aproveches al máximo tu inversión.

1. Un saludo inicial que conecte

Admitámoslo, las primeras impresiones importan y mucho. Desde luego, comunicar a los usuarios que están hablando con un bot y no con una persona real es importante, pero eso no quiere decir que éstos tengan que perder su lado humano. Así que tu chatbot debe tener un saludo inicial que conecte de verdad  con ellos, que les hagan dudar de que realmente están hablando con un “robot”. Eso captará su atención y les enganchará consiguiendo que la conversación fluya.

2. Debe tener una personalidad propia que encaje con la de la marca

Una de las características ESENCIALES de tu chatbot debe ser su personalidad. Debemos dotarle de una personalidad propia pues, al fin y al cabo, esas pocas líneas de texto con las que los chatbots conversan con los usuarios se convierten en toda una experiencia del usuario. Por eso es súper necesario que el chatbot tenga una voz propia y esta no debe ser otra que la que concuerde con la cultura de la organización. Ten en cuenta que un chatbot puede convertirse en esa tarjeta de presentación con los futuros clientes.

En este sentido, ¿qué coherencia tendría que el chatbot de una marca que se dirige a un público joven, menores de 20 años, usará un lenguaje serio y formal? Pues el mismo que una empresa bancaria hablase con tonos juveniles a sus clientes: ninguna.

3. La creatividad marca la diferencia

No hay nada más desquiciante que un chatbot que repite la misma frase una y otra vez como un lorito: “Lo siento, no te he entendido”. Por eso es muy importante crear distintas frases que, de una forma creativa, les dé a los usuarios la sensación de que no se trata de un simple contestador automático. 

4. La capacidad de aprendizaje

Los chatbots deben incorporar la capacidad de aprendizaje para que puedan adaptarse a las demandas de unos usuarios cada vez más exigentes. Incorporar voz, vídeo, etc. Y, por supuesto, integrar la inteligencia artificial que sea capaz, cada vez más, de simular una conversación con un ser humano.

5. Redirige los problemas cuando es necesario

Está claro que un chatbot no podrá poner solución a la totalidad de problemas, algunos realmente complejos, que los usuarios puedan tener. Lo que sí deben ser capaces de redirigir estas solicitudes a una persona. 

Los usos más relevantes que se le pueden dar a un chatbot

Aunque los usos de los chatbots son cada vez más diversos, podemos distinguir algunos de los más importantes en función del área de actuación. ¡Veámoslos!

Usos de los chatbots en marketing

En el área de marketing podemos distinguir algunos usos fundamentales de los chatbots:

• Chatbots para estrategias push de clientes potenciales: puesto que esta interacción con personas que están cerca de la intención de compra justo en el momento en el que están echando un vistazo a tus productos o servicios es una estrategia brutal para captar su atención.

• Chatbots para promocionar ciertos productos: al fin y al cabo, un chatbot es la herramienta perfecta para interactuar con los clientes potenciales, presentarles ciertas ofertas, responder sus dudas e incluso pueden llegar a cerrar una venta. Y, al ser de forma automatizada, puede hacerlo de forma simultánea con tantos usuarios como la web tenga en ese momento.

• Chatbots para presentar nuevos productos: qué mejor que la ayuda de un chatbot para saludar a un potencial cliente e informarle de las increíbles características de vuestro nuevo producto o servicio.

Usos de los chatbots para el departamento de ventas

• Chatbots como asistentes de los comerciales: con sus respuestas con información clave de forma rápida y eficiente. Además, te aseguras de que se de exactamente las mismas respuestas a las preguntas.

• Chatbots como asistentes de compras: súper útiles para resolver dudas, hacer sugerencias de ciertos productos o servicios y, en definitiva, mejorar estos procesos.

• Chatbots para el lead nurturing: pueden comunicarse con los leads en todas las etapas del embudo de ventas, manteniéndoles informados y proporcionando a cada uno la información que requiere en cada momento.

Usos de los chatbots en la atención al cliente

• Chatbots para responder a preguntas de los usuarios: especialmente aquellas más habituales, siempre de forma ininterrumpida, 24/7.

• Chatbots para mejorar la experiencia de los clientes: a través de un chatbot puedes lanzar preguntas a tus usuarios que te permitan conocer mejor su experiencia y así optimizarla.

• Chatbots para realizar encuestas a tus clientes: un chatbot te puede ayudar a conseguir unas respuestas más realistas ya que muchos usuarios prefieren interactuar con un chatbot que con una persona en estas situaciones.

Usos de chatbots para recursos humanos

• Chatbots para hacer un seguimiento de la satisfacción de los empleados: automatizar este tipo de tareas gracias a un chatbot puede dar un plus de eficiencia al departamento, extrayendo las métricas más relevantes y analizando las respuestas de forma mucho más rápida. 

• Chatbots para dar la bienvenida a nuevos trabajadores: nada mejor que un chatbot para que los novatos sean recibidos de forma original. Además pueden incluir vídeos, imágenes y documentos. ¡Hazles sentir como en casa!

• Chatbots para las sesiones de formación: así pueden proporcionarles toda la información clave para su formación, así como extraer ciertas métricas y optimizar así la efectividad. 

Las 5 mejores herramientas para diseñar tu propio chatbot

Puede que pienses que crear tu propio chatbot es realmente complejo, y lo entiendo, porque es una tecnología realmente avanzada. Si este es tu caso, ¡que no cunda el pánico! Hoy es tu día de suerte. Vamos a facilitarte 5 herramientas con las que podrás diseñar tu propio chatbot en cuestión de minutos:

1. El bot de Facebook Messenger

Sin duda, Facebook Messenger es uno de los servicios de mensajería instantánea más usados del mundo y cuenta con una larga experiencia alojando chatbots, puede ser una buena opción para crear el tuyo propio.

2. Los bots de Telegram

Telegram ha estado siempre a la cabeza de la innovación tecnológica así que sus chatbots no nos pillan por sorpresa. Sus bots parecen cuentas ordinarias pero funcionan a través de programas informáticos. Incluyen el servicio de mensajería entre otros muchos.

3. Chatfuel

Con Chatfuel puedes crear tu propio chatbot sin tener ni idea de programación. Se trata de una plataforma con experiencia más que demostrada. Cuenta con 17 millones de usuarios repartido por todo el mundo y han creado nada más y nada menos que 360.000 chatbots, Adidas, MTV, British Airways son ejemplos de sus clientes.

4. Microsoft Bot Framework

Microsoft Bot Framework es una de las mejores opciones para crear tu chatbot, su plataforma es súper sencilla e intuitiva. Siguiendo sus tutoriales puedes crear chatbots de lo más completos en unos solos minutos.

5. Chatscript

Chatscript es nuestra opción favorita si lo que buscas es que tus chatbots mantengan conversaciones realmente naturales con los usuarios. Esta herramienta hizo ganar tres veces a su creador, Bruce Wilcox, el premio Loebner de Inteligencia Artificial, así que merece la pena tenerla en cuenta.

Sí, los chatbots empresariales han experimentado un gran aumento de popularidad (especialmente en los servicios B2C). Y es que van ganando terreno como una de las estrategias clave a la hora de hacer realmente efectiva la digitalización de la empresa.

¿Quieres conocer todas las claves para afrontar con éxito la transformación digital de tu empresa?

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